西安市企业品牌建设协会

知名品牌（服务餐饮业）评价通则

企业名称（盖章）：______________________

    申报品牌项目名称：______________________

商标名称:_______________________________

主要产品：______、______、______、______

统一社会信用代码：______________________

申报类别：囗新申请囗（首次获证时间______年度）

企业注册所在地：____________区/县

具体生产活动所在地：____________区/县

填报日期：  年   月   日　　　

西安市企业品牌建设协会印制

西安知名品牌（服务餐饮业）评价通则

1 适用范围：

本通则规定了西安知名品牌(服务餐饮业)评价的内容和要求，适用于所有申报服务业知名品牌的顾客满意度、公众美誉度、专家认可度的不同方式的评价，是各类服务、餐饮业知名品牌评价细则的制定原则及总要求。

2 引用/参考文件：

2.1西安知名品牌申报条件；

2.2国家国民经济分类标准。

3 指导思想：

以西安服务业市场需求和产业政策为导向，以有利于服务业知名品牌的科学性、可操作性，有利于规范、提升服务业管理水平和服务质量的持续改进 ，树立标杆，促进服务业的持续、健康发展。

4 基本原则：

科学、公开、公正，采用现场与非现场结合，消费者、公众与专家结合的评价方式。

5 审查与评价

5 .1审查评价内容、方式、分值、形态及占分权重

 5.2 资料审查（仅适用申报）

5.2.1 资料审查的内容

5.2.1.1完整性。完整性主要审查申报资料的内容完整程度，查看文字、数据、表格、应提供的信息、证明性资料等内容是否存在缺失；

5.2.1.2正确性。主要审查申报资料要求的名称、地址、联系方式、时间、数据、文字性材料以及其他信息、证明性资料等是否准确、有效；

5.2.1.3规范性。主要审查申报资料的用纸、用字、顺序、页码、表格、装祯是否符合规定的要求，文字表述、数据、图、表的一致性，是否清晰、并易于保存等。

5.2.2 资料审查的评分等级：优、良、合格、不合格。每个等级均由完整性、正确性、规范性三部分构成，各等级与得分的对应关系为：

5.2.3 否决项的规定

出现以下情况之一时，结论为不合格：近三年内发生重大质量事故、安全事故、环保责任事故的，或者有重大质量投诉、侵犯他人知识产权行为经查证属实的；未取得有关部门依法核发的相关许可证件，或者许可证件超出有效期的；近三年内因产品质量（服务）水平下降，造成单位发展趋势下降或者经营出现亏损的；近三年内产品（服务）被市级以上质量检验（检查）机构判定为不合格的；有其他违反法律、法规、规章行为的。

5.3 顾客满意度  

5.3.1 顾客满意度调查

由第三方对一定数量的主要顾客群进行调查。常用的调查方法有：电话、面访、邮寄和在线。

5.3.2 顾客满意度调查的时机

评价新申报服务、餐饮业知名品牌一般应在现场审查结束后进行；评价已获得服务、餐饮业知名品牌一般应选择在有效期内的任何时机。

5.4 公众美誉度

5.4.1 公众美誉度调查

选择本地上线率较高的网站或微信平台等，面向公众对申报、已获得服务、餐饮业知名品牌单位的信任、好感、接纳和欢迎程度进行调查。

5.4.2 公众美誉度调查的时机

同5.3.2

5.5 专家认可度  （专家按满分500分打分，最终由市品建会按满分300分折合成实际分数计入总分）

5.5.1 市场及经济效益评价  80分

5.5.1.1 年营业（收入）额度 30分  三年趋势较平稳和趋势上升加分，下降少得分或减分；

5.5.1.2 年接待/服务量20分  三年趋势较平稳和趋势上升加分，下降少得分或减分；

5.5.1.3 税收 10分 按照不同纳税额度给分；三年中纳税额度平稳或趋势上升加分，下降少得分或减分；

5.5.1.4 利润 10分  按照不同利润额度给分；三年中利润额度平稳或趋势上升加分，下降少得分或减分。

5.5.1.5 注册商标及老字号10分

注册商标受理、获得注册情况；老字号使用年限情况。

5.5.2 服务质量标准 80分

服务标准/规范、制度制定

 依据产品不同可包括：如应执行的与本行业有关的安全、环保等国际、国家、地方的基础性、通用性标准，有形和/或无形产品标准、工艺或操作流程、规范等技术文件及工作标准、管理标准、人员行为规范及相关管理制度等;

主导或参与国际、国家、行业、地方标准制定。

5.5.3 服务质量控制 70分

部门、人员岗位职责建立情况；物品采购、服务提供过程的标准/规范、工艺的执行情况，人员的行为规范、管理标准（规范）、制度的执行情况。

5.5.4 服务质量能力及保障 70分

硬件和/或软件，如：固定营业/办公场所建筑物的面积及用电、用水、用汽、通风、环保、人员流动、降温、取暖等配套设施；用于提供产品和/或服务的基本设施设备的数量、功能、性能、状态；提供服务的卫生、安全、环境情况；员工数量、结构、文化程度、职业资格、服务态度、服务水平及培训、考核情况。

5.5.5 组织文化及诚信建设50分

文化建设： 价值观、理念、精神、愿景、形象等建设、贯彻情况;

诚信建设：对顾客承诺及执行情况；文化载体及信息化建设情况。

5.5.6顾客与市场管理80分

机构与人员情况； 顾客管理投入及制度建设、满意度测量、持续改进情况及效果；顾客投诉管理规定的制定、执行情况及效果；

市场、价格、顾客群定位情况。

5. 5.7服务水平 、特色35分

服务质量指标设置；服务能力、服务结果、服务方式、种类满足服务标准（规范）特性、顾客要求的程度，质量管理方法、工具使用情况，服务特色在经营管理中的体现。

5.5.8发展后劲 15分

发展规划思考与制定、执行情况；科研计划、服务创新情况及成果。

5.5.9社会责任 20分

节能、环保；顾客、员工安全，员工福利待遇；安排就业岗位和社区服务、社会援助情况。

6 评价人员

6.1评价人员的产生：根据服务业知名品牌评价需要，建立包括质量管理专家和行业管理专家的服务业知名品牌专家库；按评价的具体任务，从专家库中选择三名或三名以上人员组成评审组。评价工作实行组长负责制。

6.2评价人员要求：及时参加市品建会组织的学习、培训；遵守工作纪律和审查员行为规范，客观、公正地开展评价工作，不以权谋私；保守被评价组织的商业和技术秘密，保护知识产权。

7.其它规定

7.1应依据本通则按产品分别制订《现场评价记录》。内容包括：评价内容、标准分值、评价指标、评价方法、评价记录等。

评价工作按产品进行，同一组织申报一个以上产品时，应按产品分别评价、记分并给出相应的评价结果；同一申报组织有一个以上现场时，现场评价数按下表执行，并以未出现少于标准分（全部或部分内容）60%以上的所有现场数得分之和的平均值为最终得分，否则，整体判定为不合格。

7.2依照本通则制定细则时，5.5.1.～5.5.4的分值分配可依据影响服务质量的重要程度作适度调整，但调整的幅度不大于40%，且主要在服务质量、硬件设施、设备、员工素质有关条款、过程控制中进行调整，同条款内亦可作调整。

7.3西安服务、餐饮业知名品牌评价细则目录由市品建会依据国家国民经济分类标准确定

7.4西安服务、餐饮业知名品牌评价细则的制定依据本通则，按照市品建会认定、评价的范围和时机进行。